Une application mobile pas si simple
Le contexte
L’installation d’une application d’authentification est demandée à tous les salariés d’un groupe afin de protéger les données professionnelles nouvellement stockées sur un cloud.
Le process technique de cette app est complexe. Sa compréhension nécessite d’être accoutumé à des usages “sécuritaires”, ce qui n’est pas le cas d’une grande partie de la population des salariés visés par cette installation.
L’intéret, l’installation et l’utilisation de cet outil mobile pose des problèmes d’acceptabilité sociale et génère des problématiques techniques dans l’usage des applications associées à l’authentification.
La demande
Un guide en ligne “pas à pas” a été conçu pour aider les salariés à réaliser l’installation de l’application sur leur téléphone, pour améliorer leur compréhension du fonctionnement de celle-ci et leur autonomie dans cette opération. Le dispositif digital permet aux utilisateurs une réalisation de l’installation étape par étape grâce à des boutons “étape réalisée” et “problème rencontré”, choix qui oriente l’utilisateur vers un technicien par un système de clic to call.
Malgré le parcours fléché, les appels au soutien technique ne faiblissent pas...
Méthodes et outils employés
Une analyse des données quantitatives disponibles sur le logiciel de traçage des techniciens est réalisée afin d’identifier les principales problématiques rencontrées par les utlisateurs dans l’usage de l’application.
Une analyse statitique est également mise en oeuvre à partir des data collectées depuis le guide “pas à pas”proposé pour l’installation de l’application.
Des entretiens auprès des utilisateurs et des techniciens sont mis en oeuvre pour étayer les hypothèses construites à la suite de l’analyse des données quantitatives. Cela permet de comprendre plus finement le contexte des problématiques rencontrées dans l’usage de l’application, à la fois sur le parcours d’installation mais aussi dans l’utilisation au long cours de l’outil de sécurité.
Des tests d’utilisabilité du parcours existant sont réalisés pour identifier les points de douleurs vécus par les utilisateurs.
En plus, des tests d’accessibilité sont passés auprès de salariés malvoyants.
Des points réguliers avec un technicien téléphonique ont lieu régulièrement afin de suivre les feedbacks des technciens face aux évolutions apportées au guide d’installation et à la communciation sur l’outil plus globalement.
Dans une démarche d’amélioration continue, cette collaboration permet la publication dans le guide digital de solutions à la main de l’utilisateur en cas de blocage rencontré à certaines étapes du parcours.
Résultats
La recherche montre qu’un travail sur la communication dans un parcours plus large doit être réalisé autour de la nécessité de cette opération (envoie de mails pour de sms pour rappel de réaliser l’installation, communication sur intéret de l’application, les usages au quotidien et futurs ...)
Le guide doit être retravaillé :
Une refonte de l’UX Writing est réalisée et des illustrations types “captures d’écrans” sont ajoutées pour améliorer le guidage.
Pour améiorer le guidage et réduire les problèmes techniques, une simplification de l’enchainement des étapes du guide est effectuée (ex: timed out après scan d’un QR code).
Le guide “pas à pas” doit fournir des embranchements personnalisés en fonction du profil du salarié utilisateurs et de la situation rencontrées (type de device, catégorie de salarié, passif utilsateur sur l’application etc...)
Pour améliorer l’autonomie des utilisateurs et baisser les appels, de nombreuses solutions d’aides sont fournies dans le guide en cas de “problèmes rencontrés” pour se dépanner en autonomie à des moments clefs du parcours.
Les tests ont demontré un manque d’accessibilité du guide: il y a modification complète du code HTML/CSS pour un parcours 100% accessible aux salariés en situation d’handicap visuel.
Dans une démarche d’amélioration continue : Des traceurs au fil du parcours ont été ajoutés pour faciliter l’analyse des retours utilisateurs sur les problématiques vécues (ex: ajout de bloc texte avant l’accès à un clic to call ... ), la satisfaction utilisateurs (système de notation et de suggestions d’amélioration via verbatims).
Les entretiens utilisateurs et techniciens permettent de réveler des contextes problématiques “cachés”dans l’usage de l’application mobile. Des personae avec des situations types sont produits et diffusés auprès de l’équipe projet ainsi que la production d’un user journey map qui servira ensuite de support lors d’un atelier de problem solving avec 7 utilisateurs.
Cet atelier permettra la création de storyboard mettant en avant différentes solution d’amélioration dans l’usage du produit.
Les impacts
︎ Des appels aux techniciens divisés par 4 et un guide d’installation plébiscité.
Les appels pour bénéficier d’une aide auprès des conseillers ont été ont été divisés par 4 après la transformation du parcours et les ajouts de contenus d’aide d’autodépannage.
A ce jour, le parcours “pas à pas” a été réalisé plus de 60000 fois et continue d’être utilisé.
Il bénéfice d’un effet de bouche à oreille grâce à la grande satisfaction des utilisateurs.
Une amélioration continue du parcours qui évolue au fil du contexte produit et utilisateur.
En mai 2021, pour 5112 votants: 4.4/5 étoiles, avec un NPS de +51.1.
︎ Un parcours d’accompagnement à la hauteur de la transformation digitale des outils de travail.
La formation à l’outil, la communication autour de l’installation de l’application a permis de sensibiliser les salariés des enjeux de sécurité dans leur environnement professionnel.
L’étude a mis en lumière d’autres pain points dans l’utilisation de l’application.
Ceux-ci ont eux-mêmes été l’objet d’une recherche utilisateur poussée et de design UX par des techniques adaptées (focus group utilisateurs, user journey map, atelier de co-conception de parcours avec les utilisateurs).
Des parcours dédiés à ces autres problématiques rencontrées ont été créés avec des contenus d’aides et de communication adaptés, ce qui a permis d’anticiper sur les besoins futurs des salariés dans leurs usages.
2021