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Digitaliser le parcours d’assistance informatique pour plus de 60 000 salariés.






Le Contexte


  • Augmentation de la charge de travail des conseillers téléphoniques.
  • Objectifs d’appels servis non atteints.
  • Insatisfaction des salariés utilisateurs en demande d’assistance bureautique.



Les objectifs du projet



Réduire les appels aux conseillers en renforçant l’autonomie des utilisateurs dans leur dépannage via la réalisation de fiche d’aides digitales.


2 hypothèses principales apparaissent rapidement et guident la recherche:

  • Les data collectées ne permettent pas de restituer les besoins réels des utilisateurs et contribuent à concevoir une experience digital inadaptée.

  • Les parcours digitaux ne répondent pas aux critères d’acceptabilité d’une situation d’assistance.





Méthodes et outils employés






Une approche systémique est nécessaire dans ce genre de projet de transformation de service où se croisent les 2 faces d’une même pièce :
Il faut analyser les situations des salariés en demande d’assistance et l’activité de prise en charge des conseillers  qui reçoivent ces mêmes demandes. 
Les données issues du logiciel de traçage des tickets sont utilisées pour définir les parcours digitaux d’assistance.

Analyse du projet et de la demande

Entretiens MOA, MOE, parties prenantes, analyse des documents projets : comprendre l’historique de ce projet, son mode de fonctionnement, ses acteurs, ce qui a échoué, pourquoi  ...


Analyse quantitative  

Identifier les utilisateurs les plus demandeurs et les demandes les plus fréquentes.
Identifier les points bloquants du parcours digital
  • Analyse statistique des données issues du logiciel d’assistance utilisé par les conseillers 

  • Analyse data des parcours digitaux avec une data analyste 


Analyse qualitative 

Identifier et confirmer les critères d’acceptabilité d’une situation d’assitance
Identifier et confirmer les points bloquants du parcours digital

  • Observations in situ des situations d’appels par des conseillers - prise en charge des utilisateurs et usage du logiciel de traçage des tickets. 

  • Entretiens des conseillers d’assistance sur leur vision d’un travail de qualité.

  • Entretiens avec des utilisateurs cibles de l’assistance téléphoniques (métiers demandeurs X causes d’appels fréquentes)
  • Comparaison des points de vue de l’utilisateur sur sa situation d’assistance avec les données inscrites sur le ticket d’assistance.

  • Rex des situations d’assistance vécues par les utilisateurs +  tests utilisateurs du parcours digital existant: 

- Mesure des émotions durant l’expérience utilisateur d’assistance. 
- Audit IHM de l’interface et du parcours existant. (heuristiques de Bastien et Scapin, modèle de l’utilisabilité de Nielsen)

Solutions proposées

Conception d’un userflow intégrant les critères d’acceptabilité attendus. 
Proposition de nouvelles fonctionnalités dans l’interface proposée.





Résultats



︎ Mise en lumière des besoins réels des utilisateurs cibles en situation d’assistance.

︎ Diagnostic sur le parcours d’assistance actuel (ergonomie des interfaces).

︎ Conception d’un userflow d’un nouveau parcours d’assistance digital acceptable.

︎ Proposition d’une nouvelle solution data science avec trackers associés.

︎ Solutions organisationnelles pour l’intégration des techniciens dans le projet de digitalisation.

Voici une petite vidéo issue des “ rdv de l’ergonomie 2021” qui présente la démarche, les methodes et tehniques utilisées dans le cadre de ce travail !