Le besoin
Digitaliser le parcours utilisateur de l’assistance informatique de milliers de salariés.
Objectifs
Faire baisser le volume d’appels auprès des techniciens d’assistance.
Augmentation de la charge de travail.
Objectifs d’appels servis non atteints.
Renforçer l’autonomie de l’utilisateur dans son dépannage.
Améliorer la formation aux produits informatiques.
Permettre aux techniciens de se recentrer sur de véritables questions techniques.
Problématique
Comment faire pour qu’à l’avenir les parcours digitaux rencontrent les attentes des utilisateurs du service d’assistance ?
Quand le changement devient une oportunité de développement et d’amélioration de l’expérience utilisateur.
︎Identification des points bloquants pour l’acceptabilité du parcours d’assistance actuel.
︎Identification des leviers sur lesquels agir pour améliorer l’experience des utilisateurs tout au long du parcours d’assistance.
Méthodologie
Une vision à 360°
- Analyse des usages des utilisateurs finaux et de la prise en charge des techniciens.
- Mise en place d’un groupe de travail transdisciplinaire autour de la conception du futur parcours:
analystes, datascientistes, rédacteurs, techniciens, chef de projets...
︎ UX Research
Analyse du projet et de la demande Entretiens MOA, MOE, parties prenantes, analyse des documents projets...
Analyse quantitative et statistique Collaboration avec des data scientistes et data analystes) pour identifier les utilisateurs cibles et les besoins métiers.
Analyse qualitatives:
- Observations des situations de prises en charges et entretiens des techniciens d’assistance (2 jours, 2 techniciens observés / interviewés, un novice et un senior, itw manager).
- Analyse des situations d’asssitance des utilisateurs :
5 entretiens utilisateurs comparatifs avec les données quantitatives.
5 entretiens utilisateurs cibles ouverts (personna).
10 entretiens utilisateurs cibles Rex avec mise en situation des utilisateurs de l’assistance, observations, tests du parcours digital.
︎ UX Design
- Mesure des émotions durant l’expérience utilisateur d’assistance.
- Audit IHM de l’interface et du parcours existant.
- Conception d’un userflow intégrant les critères d’acceptabilité attendus.
- Conception de nouvelles fonctionnalités dans l’interface proposée.
Résultats
︎ Mise en lumière des besoins réels des utilisateurs cibles en situation d’assistance.
︎ Diagnostic sur le parcours d’assistance actuel (ergonomie des interfaces).
︎ Userflow d’un nouveau parcours d’assistance digital acceptable.
︎ Proposition d’une nouvelle solution data science avec trackers associés.
︎ Solutions organisationnelles pour l’intégration des techniciens dans le projet de digitalisation.
Voici une petite vidéo issue des “ rdv de l’ergonomie 2021” qui présente la démarche, les methodes et tehniques utilisées dans le cadre de ce travail !