Le besoin
Un outil digital de dépot de demande d’assistance est reconçu pour y implémenter des fiches d’aide en ligne dédiées aux applications métier et aux symptômes associés les plus sollicitantes pour la chaine de soutien.
Lorsqu’un utilisateur en situation professionnelle rencontre un problème sur une application, il a alors la possibilité de se dépanner en autonomie.
Il gagnera alors en temps, en maîtrise et finalement en confort lors de sa situation professionnelle dégradée.
La problématique
Comment faire pour redonner du poouvoir d’agir aux professionnels en recherche de solution lorsque leur logiciel ou leur process de travail dysfonctionne?
Méthodologie
︎Identification des utilisateurs et des symptômes récurrents selon les applications métiers.
︎Compréhension des cartographies de process entre applications gérants diverses étapes de commandes clients.
Un travail collectif et transdisciplinaire
Ingénieurs, acteurs métiers,analystes, techniciens, ergonomes, ont participé à l’élaboration des fiches d’aides en apportant leur connaissances spécifiques des systèmes.
A partir des recherches utilsateur et des connaissances métier engendrées, plusieurs scenarii réalistes de situation problématiques autour de diverses applications ont été élaborés dans le but de réaliser des tests.
Ces tests ont été réalisés sur les lieux d’exercice professionnel pour s’assurer de l’utilisabilité des nouvelles fiches d’aides dans l’environnement physique de travail [bruit, travail en front, stress, pression temporelle...].
Résultats
︎ Co-conception de fiches d’aide adaptées aux typologies de difficultés rencontrées et aux divers niveaux d’expertise des utilisateurs.
︎ Temps gagné lors de la recherche de solution, amélioration de l’apprentissage des opérations, satisfaction des utilisateurs.